Quand on est entendu, on peut accepter qu’une réponse soit différée

Virginie, agent d’accueil à la CPAM de Loire-Atlantique

« La population de Saint-Nazaire est beaucoup plus hétérogène que dans d’autres agences de Loire-Atlantique où j’ai fait des remplacements. Ici, je peux passer d’un travailleur du bassin industriel à quelqu’un qui se trouve dans une situation d’isolement et de grande précarité ; puis revenir à quelqu’un qui travaille et qui vient juste pour son affiliation. Nous sommes habituées à accompagner des Polonais, des Russes, des Ukrainiens… Avant le Covid, nous avions des gens qui venaient nous voir toutes les semaines sans prendre rendez-vous. Il y en a même qui savaient que leur dossier était réglé, mais qui passaient régulièrement demander des nouvelles. Pour nos responsables, ce n’est pas entendable. Mais, pour moi, le lien social fait partie des missions du service public, donc de mon travail.
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On accompagne beaucoup d’accidents de la vie. J’ai été surprise, en arrivant dans ce travail, que les gens se livrent beaucoup à nous sur leur maladie. Ils sortent de chez le médecin, avec un protocole de soins concernant ce que nous appelons une ALD, affection de longue durée. Ils viennent de se prendre leur diagnostic en pleine figure et ils arrivent chez nous pour leur prise en charge à 100%. Je n’ai pas connaissance de la raison pour laquelle ils ont déclaré une ALD, c’est un secret médical. Mais les gens me le disent : “ Je viens d’apprendre aujourd’hui que j’ai un cancer. ”. Nous sommes souvent les premières personnes à le savoir. “ Comment ça va se passer pour moi… ? ”. C’est comme s’ils avaient besoin d’évacuer auprès de quelqu’un avec qui il n’y a pas d’affect.
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À Saint-Nazaire, nous recevons les assurés dans le plus grand de tous les locaux d’accueil de la CPAM de Loire-Atlantique, en face du Parc paysager, dans un très beau lieu classé. Mais les dimensions de cet espace très haut sous plafond ne rendent pas toujours les choses simples. Lorsque quelqu’un pleure, ou crie, cela résonne beaucoup. Heureusement, ce genre de débordement reste rare, comme les incivilités, même si on doit en déplorer davantage actuellement. Les gens qui ne vont pas bien ne se montrent pas forcément agressifs, mais ils sont dans une détresse qui peut être violente. Certains se retrouvent sans ressources, et ils ne se sentent pas entendus. Quand une personne s’en va en annonçant qu’elle va sauter du haut du pont de Saint-Nazaire , que “ c’est votre faute ”, vous pensez qu’elle ne le fera pas… mais si un jour elle passait à l’acte ? Il faut vivre avec ça, quel que soit le service public où l’on travaille, la CPAM, la CAF, le pôle emploi, les transports urbains… »

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sur le site de la Compagnie Pourquoi se lever le matin !

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